[신동아방송 동대문구=이신동기자] 서울 동대문구는 여러 부서가 관련된 복합민원을 보다 신속하고 체계적으로 처리하기 위해 ‘민원 매니저 제도’를 도입하고 5월부터 본격 시범운영에 들어간다고 밝혔다.

특히 이번 민원매니저 제도는 서울시 자치구 가운데 단 2개 구만 시범운영 대상으로 선정된 사업으로, 동대문구는 복합민원 대응체계 개선과 원스톱 민원서비스 강화 측면에서 선도적인 역할을 하게 됐다.

이번 제도는 민원인이 여러 부서를 방문해야 하는 불편을 해소하고, 민원 처리 전 과정을 전담 관리하는 체계를 구축함으로써 행정 효율성과 민원 만족도를 동시에 높이기 위해 마련됐다.

그동안 인허가 등 복합민원의 경우 담당 부서가 분산되어 있어 민원인이 직접 여러 부서를 방문하거나 처리 진행 상황을 확인하는 데 어려움이 있었다. 이에 구는 민원매니저를 지정하여 민원 접수부터 처리 완료까지 전 과정을 통합 관리하는 ‘원스톱 민원서비스’를 강화한다.

민원매니저는 복합민원의 ▲민원 접수 및 초기 상담 ▲관련 부서 협의 및 처리 조정 ▲처리 진행 상황 수시 안내 ▲민원 처리 완료까지 전담 관리 등의 역할을 수행하며, 민원인이 별도로 여러 부서를 방문하지 않아도 한 창구에서 민원을 해결할 수 있도록 적극 지원한다.

구는 민원 수요와 업무 특성을 고려하여 민원, 경제, 교통, 주택‧건축 4개 분야에 민원매니저를 우선 배치하고, 향후 운영 성과에 따라 단계적으로 확대할 계획이다.

특히 복합민원의 경우 부서 간 협의 지연이 주요 원인으로 지적되어 온 만큼, 민원매니저가 중심이 되어 협의 과정을 총괄 조정함으로써 처리 기간을 단축하고 행정의 책임성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

또한 민원 처리 과정과 진행 상황을 수시로 안내하여 불필요한 문의를 줄이고 행정 신뢰도 향상에도 기여할 것으로 보인다.

아울러 반복적·지속적 민원에 대한 대응 부담을 분산하여 담당 공무원의 업무 부담을 완화하고, 보다 안정적인 민원 대응 체계를 구축하는 데에도 도움이 될 것으로 기대된다.
구는 2026년 시범운영 기간(5월~10월)동안 운영 실적과 민원 만족도 등을 종합적으로 분석해 개선사항을 보완하고, 향후 전면 확대를 추진할 계획이다. 또한 원스톱 민원서비스 확대와 부서 간 협업체계 정비 등을 통해 민원행정 서비스 수준을 한층 높여나갈 방침이다.

김기현 부구청장은 “민원매니저 제도는 단순한 창구 통합이 아니라 민원 처리 방식 자체를 개선하는 중요한 변화”라며 “앞으로도 구민이 체감할 수 있는 신속하고 편리한 민원서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

구는 ‘한 번 방문으로 해결되는 민원서비스’ 구현을 통해 구민 중심 행정을 실현하고, 민원행정 선도 자치구로서의 위상을 더욱 공고히 할 계획이다.

이신동기자 news@sdatv.co.kr